2018年1月10日晚上，天空飘着雪花，室外气温0oC,昆明迎来了入冬最冷的一天，但在经开人民医院4楼的大教室里却是气氛热烈——一场题为《窗口服务》的培训课正在精彩进行，主讲者是医务科、投诉办主任何晓明。来自急诊科、药械科、财务科、检验科、放射科、彩超心电室、口腔五官科等窗口科室的医务人员挤满了大教室，更令人感动的是，护理部率领护士长团队不畏严寒，顶风冒雪也准时到场参加培训。

  按照国家卫计委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）的通知》有关要求，经开人民医院自2015年以来就扎实推进各项工作措施，落实行动计划，取得了很大成绩。但在日常工作中也暴露许多服务理念、服务方法、服务技巧不足的短板。医务科深入到医院各窗口部门和科室，听取一线员工的心声，收集整理日常工作中遇到的各类现实问题，经过充分的备课，组织了这场针对窗口服务的培训课。

  小时的培训课，从医院窗口服务特点、窗口服务理念、窗口服务方法和沟通技巧几个方面入手，采取讲解概念、引入理念、解析实例等形式，进行了深入浅出的讲授。整堂课思路清晰、环节紧凑、重点突出，其中的二十条服务理念，总结精辟、大含细入、令人印象深刻。尤其是，何晓明主任把“木桶理论”、“关键时刻”、“冰山理论”等服务管理的理论同日常的读书学习、家庭生活、业务工作结合起来，极大的引发了现场医务人员的热议与共鸣，将培训课推向了高潮。整场培训精彩纷呈，台上台下互动交流，掌声四起，气氛热烈，获得了非常好的培训效果。

  通过这次培训，触动了窗口科员工的内心，让大家重新认识了“客户、服务、沟通”等新理念；理解了窗口对患者服务的“关键时刻”，理解了设身处地、换位思考的“同理心”等内涵。相信能进一步提升医院窗口服务的质量与内涵，为落实改善医疗服务行动计划做出实效。